Incident manager (H/F)

Contexte

Dans le cadre d’une mission pour l’un de nos clients, nous sommes à la recherche de plusieurs (H/F) Incident manager.

 

Poste et missions

Dans un contexte multi-fournisseurs, vous assurez le suivi de la production et des services Métiers dans une approche d’intégration de service (de bout en bout), dans le respect des engagements contractuels et des procédures.

 

Vous êtes le point d’entrée pour les divisions métier du client, accessible par téléphone et par mail, au sein d’équipes organisées en horaires étendues (7h-19h) en Île-de-France.

Vous accomplirez les tâches suivantes :

Gestion des incidents :

  • Surveiller et contrôler les services définis dans la Convention de Service avec le client ;
  • Gérer les tickets P1 et P2 de bout en bout auprès des différents fournisseurs et en relation avec les utilisateurs concernés ;
  • Organiser les priorités pour maintenir la qualité de service attendue par le client (SLA) ;
  • Communiquer régulièrement sur les incidents majeurs de votre périmètre via les outils mis à votre disposition ;
  • Organiser et animer des conférences téléphoniques ;
  • Coordonner des cellules de crise : prendre en charge l’organisation des cellules de crise et la communication associée, sous la responsabilité du Team Leader

Reporting :

  • Assurer un reporting régulier (Morning report, point quotidien sur les incidents …) et à la demande

Suivi des demandes métiers :

  • Traiter des demandes reçues par les différents canaux prévus (mail, outils spécifiques, système de tickets…) auprès des différents fournisseurs ;
  • Assurer la communication vers les demandeurs métiers ;
  • En fonction du type de demande, aller jusqu’au suivi de l’exécution du batch associé

Coordination des changements :

  • Suivi du chronogramme du changement avec les différents interlocuteurs concernés (fournisseurs…) ;
  • Prise en compte de la gestion du risque dans le suivi de bout en bout ;
  • Communication sur la réalisation des étapes du changement ;
  • Suivi et communication spécifique des changements les plus significatifs via les moyens mis à disposition

 

Profil

De formation Bac +2/3 minimum, vous justifiez d’au moins 1 années d’expérience sur des missions similaires.

Vous maitrisez les environnements techniques et informatiques suivants :

  • Service Management (ARS, ..) ;
  • Certification ITIL de base ;

 

Vous avez une bonne compréhension de la problématique technique et appréhender les contraintes opérationnelles clients.

Pour cette mission, il sera possible de former des profils de Techniciens d’exploitation confirmés ou Analystes d’exploitation juniors avec de bonnes connaissance en UNIX-OPEN.

Au niveau organisationnel, vous êtes de nature rigoureuse et diplomate. Vous aimez travailler en équipe et vos qualités relationnelles font partie de vos atouts.

Si vous aimez les projets à forte valeur ajoutée, envoyez-nous votre CV !

 

Anglais : courant (contexte international)

Spécificités des horaires : 3×8 avec 1 weekend travaillé toutes les 4 ou 5 semaines

Jour : 8H30 – 16H30 (1H de pause)

Nuit : 22H30 – 06H30 (1H de pause)

Matin : 6H30 – 14H30 (1H de pause)

Soir : 14H30 – 22H30 (1H de pause)

JW : 6H30 – 18H30 (2H de pause)

NW : 18H30 – 6H30 (2H de pause)

Type de contrat: CDI
Localisation: 93 Seine-Saint-Denis

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